Terugblik Social Media Week Holland 2018

Social media & innovation in government, society en business

We zijn nog even aan het nazinderen.

Van 14 tot en met 16 november was het drie dagen intensief genieten, leren en netwerken tijdens #SMWNL in COMM, te Den Haag. Social Media Week is hét wereldwijde event en platform voor social media en innovatie.  

 

Wat een digital agency daar te zoeken heeft? Veel. Vrijwel alle vernieuwingen in social media, communicatie en marketing zijn namelijk gedreven door digitale technologie. Denk aan apps, monitoring-tools, websites, blockchain, AI, et cetera. En door methodieken die veel en vaak voor tech-processen worden ingezet, zoals de Design Sprint van Google. De sessies die het meeste raakvlak hebben met onze business - digitale transformatie - hebben we hieronder op een rij gezet.

 

Customer Experience changes the game

Jildert Huitema werkt als head of customer experience bij Randstad aan het mensvriendelijker maken van hun services. ‘We zijn verwend als consument. 24/7-levering, altijd bereikbaar. Maar hoe doe je dat in een bedrijf als Randstad? Dat was de uitdaging.’

Randstad is in bijna 60 jaar gegroeid van een uitzendbureau in Amstelveen tot de grootste speler ter wereld binnen het vakgebied van HR-services. Twee jaar geleden zagen ze dat technologie hun werkveld verstoorde. De vraag rees: hoe kunnen we mensen helpen hun echte potentieel te ontwikkelen, met de hulp van technologie? Hieruit ontstond de campagne: Randstad, human forward. ‘Het klinkt gek maar er zit veel tech in ons proces om van ruwe data een duidelijk verhaal te krijgen over een persoon. We willen de customer journey in kaart krijgen, om de emotie erachter te vinden. En ze beter te helpen. Tijdens de talent journey - zoals wij het noemen - van onze klanten blijkt dat ze soms meer hulp nodig hebben dan we dachten, bijvoorbeeld bij het aanmaken van een online-account.’

De oplossing? CX! Customer Experience changes the game. Samen met customer retention en groei zijn dat de belangrijkste ingrediënten van marketing. Als je die nu nog niet in je plan hebt, dan zou ik dat nog maar snel doen.’

Huitema heeft zo zijn eigen voorbeelden, waar hij graag naar kijkt: booking.com, McDonalds en Amazon. Stuk voor stuk bedrijven die de CX heruitvinden, door data anders in te zetten. Het klinkt soms tegenstrijdig, technologie inzetten om menselijker de toekomst tegemoet te treden. Maar dat is aan de orde van de dag en, zo wordt ons verzekerd, dat gaat niet ten koste van banen - mensen worden juist op andere, slimmere, betere plekken neergezet.

 

Huitema-SMWNL

Tikkie, how to be social by paying social with a happy ending

Guido Berben vertelde het succesverhaal van dé betaal-app van dit moment. Slechts drie jaar geleden is de Tikkie-app gebouwd en nu al gebruiken bijna vijf miljoen mensen het in Nederland. Voordeel: Met Tikkie betaalt 87 procent van de gebruikers binnen één dag.

Grootste geheim van het succes: het is supersimpel. Je hoeft weinig uit te leggen. En het is voor iedereen, ongeacht welke bank je hebt. Dan nog de funfactor, de gifjes. Elke keer krijg je een 'happy ending'. Tikkie (van ABN AMRO) is een merknaam geworden voor 'simpel betalen met een app op je telefoon'. Het wordt nu zelfs verward met betaalsystemen van andere aanbieders. Het Luxaflex-effect.

Ondertussen wordt er hard gewerkt aan Tikkie voor bedrijven. Om betalen makkelijker en leuker maken voor je klanten. Tikkie komt met drie nieuwe features - ook om klanten terug te winnen van Rabobank en ING, overigens.

Tikkie is bezig om oplossingen te vinden voor bijvoorbeeld de glazenwasser aan de deur, als je geen cash in huis hebt. Transavia zette het bijvoorbeeld al in voor bijbetalingen op bagage en de Universiteit Groningen stuurde studenten een Tikkie voor hun schoolgeld. Beide vrijwel meteen een succes. Ten slotte: goede doelen. Mensen vinden het leuk om via Tikkie te betalen en kunnen het ook doorsturen naar anderen. Dat kan ook met een QR-code. Easy.

 

berben-smwnl

Google Design Sprints for Businesses

Wat is de Google Design Sprint? Jeroen Kraak, directeur van Connext Lab en ervaren facilitator van design sprints, legt uit: ‘Een design sprint is een vijfdaags proces waarin je van business-challenge tot gevalideerd prototype gaat.’

Dat klinkt nog wat abstract, hoe werkt het precies? ‘Het begint met het bepalen van de challenge, dat duurt soms wel twee weken als voorbereiding op de sprint. Een goede challenge is niet te groot, niet te klein en er moet menselijke interactie in zitten.’

Vervolgens sluit je je met een divers team aan specialisten op, het liefst op een locatie buiten je eigen bedrijf. Full focus, telefoons uit. Dat vraagt om vijf dagen toewijding. Volgens een strak programma aan opdrachten werk je elke dag aan een ander onderdeel: understanding,

solution, decision, prototype, validation (door echte gebruikers!).

Afsluitend volgde er een paneldiscussie met drie mannen die elk apart een design sprint hebben doorlopen voor hun eigen business: Erik-Jan Ginjaar (Postillion Hotels), Herbert Lieftink (JMT) en Dennis Kabbedijk (Lamb Weston/Meijer). Ieder met hun eigen case en ervaringen. Lieftink: ‘De grootste uitdaging vond ik - vooraf - om zeven specialisten tegelijk aan ideeën te laten werken, dat ene of misschien de twee beste ideeën eruit te pikken, en daar consensus over te krijgen’

Kabbedijk: ‘Het mooie is dat dat juist lukt omdat je tijdens zo’n sprint open en eerlijke discussies kunt voeren, in een veilige omgeving. Het laat je in hoog tempo goede keuzes maken.’

Ginjaar: ‘Na de vijfdaagse kwamen alle deelnemers met zoveel energie naar buiten: we kunnen hiermee misschien wel de hele hotelindustrie veranderen! En ik kreeg binnen no-time budget om het idee te verwezenlijken. Mijn tip: hou die snelheid en energie vast, en betrek alle stakeholders.’

Kraak, ten slotte: ‘Mooi, hè? Het is een snelkookpan die je superkracht geeft.’

Meer weten over de design sprint? Klik hier.

 

A Power Session on Growth Hacking

Wat als je als bedrijf wil groeien, jezelf wil verbeteren, dichter bij je klant wil staan? Hoe tackle je die groei? Regan Kirk, Lead Growth Hacking Trainer van Growth Tribe, begint bij het begin. ‘Het digitale gat wordt steeds groter. Blockchain? AI? Je moet je medewerkers computer-proof maken. Die moeten mee met de nieuwste manieren van werken.’

Want, eenmaal zover, kun je aan de slag met het sleutelwoord van de sessie: rapid experimentation. Snel experimenteren, dus. De grootste en meest succesvolle bedrijven op aarde doen dit continu, elke dag. Waarom? Een voorbeeld. Als metafoor draagt Kirk aan: Takeru Kobayashi - wereldrecordhouder hotdogs eten binnen één minuut. Een iele man van 1.73 meter die 53 kilo woog versloeg reuzen van kerels. Hoe? Door slimmer te zijn, vooraf te experimenteren en zijn techniek te vervolmaken. En dan toeslaan. Dus ook als je klein bent kun je door snelle experimenten uit te voeren grote stappen maken.

Logischerwijs is niet elk experiment een succes. Integendeel, 70 procent faalt. Maat het gaat om die 30 procent die je successen brengt en vooruit helpt. Want, zegt Jeff Bezos, CEO van Amazon: ‘Being wrong might hurt you, but being slow will kill you.’

Dus test op kleine en simpele schaal, kijk wat er gebeurt - tweak het een beetje - kijk weer en zo verder. Tot het werkt. Als je communiceert, kijk dan wat klanten verwachten van je product of dienst en hoe zij dat omschrijven, niet hoe jij denkt dat het moet zijn. Oftewel ken je klant, voordat je aan de slag gaat. Dat is misschien nog wel de grootste les.

 

Hoe de e-mailbot de hotelwereld opschudt

Erik-Jan Ginjaar, general manager van Postillion Hotels, nam het woord om zijn nieuwste medewerker voor te stellen. Niet een van vlees en bloed, maar van bits en bytes. Zijn naam? Michiel. Michiel is een e-mailbot, de zogenaamde 'next gen' reserveringsmedewerker, de AI-employee.

Ginjaar zocht naar een tool om automatisch e-mail te beantwoorden. Zijn uitdaging: ‘Ik had zeventien medewerkers nodig om elke maand tienduizend e-mails te beantwoorden. Die mensen zag ik liever vooraan in onze dienstverlening. En als we zo door gingen zouden we de slag verliezen in de toekomst van onze hotelbusiness.’

En nu? ‘We zien en behandelen Michiel als een echt mens. Hij heeft zijn eigen social-kanalen. Michiel slaapt niet, is nooit ziek, kent geen werkdruk. Hij volgt altijd het juiste pad en vergeet nooit een optie. We zijn de wereld van hospitality aan het veranderen.’

Kan Michiel dan alles? ‘Nee, we zijn hem aan het inwerken. Hij kan nog niet de gehele e-mail lezen, maar leert snel. Net als een echte nieuwe medewerker. Vanaf 1 januari 2019 werkt hij geheel zelfstandig.’

En die zeventien mensen? ‘Die waren blij, en trots. Die zien kansen. Kijk, ik wil mensen die met mensen contact hebben. Niet achter de computer. Dat is saai werk en daarvoor zijn ze niet dit vak ingegaan. Dus nee, die zeventien gaan niet weg, die komen voorin het proces.’

En zo komt Ginjaar weer een stap dichter bij zijn droom: een hotel zonder kantoor, maar met mensen die met mensen werken.

 

 

Wat valt op?

In veel van de sessies wordt technologie steeds vaker ingezet om bedrijven en organisaties de ruimte te geven zich menselijker naar de wereld op te stellen. Door handelingen, die een computer sneller en foutlozer kan, uit te besteden aan digitale technologie en de mens in te zetten op de gebieden waarin ze uitblinkt. Veelgehoorde termen en kernwoorden: user experience, rapid experimentation, educatie, focus en toewijding. En een hele mooie om mee af te sluiten: houd het simpel!

ginjaar-smwnl