User testing: kom erachter of je digitale oplossing gebruikers echt blij maakt

Je kunt nog zo’n flitsende website of mobile app maken, als degenen voor wie hij bestemd is hem niet waardevol, nuttig én handig vinden mis je je doel. Dat is doodzonde én onnodig, vindt Melanie De Freitas. De oplossing? ‘User testing’ tijdens het bouwen en ontwerpen. Melanie weet er alles van, want zij is User Experience Designer bij Connect Holland. Ze vertelt wat dat inhoudt en verklapt haar grootste geheimen: wat moet je wél en juist niet doen?

“Het allerbelangrijkste is dat je de doelgroep op nummer 1 zet”, begint Melanie. “Met een user test kom je te weten of het product aansluit bij de gebruikersbehoeften en -wensen. Als dat zo is, zal de gebruiker de website of app ook daadwerkelijk gebruiken”

Voor sommige bedrijven is een focus op de gebruiker wellicht moeilijker door een commercieel doel. “Een commercieel perspectief kan tot keuzes leiden die niet aansluiten op de behoefte van de gebruikers”, waarschuwt Melanie. “Een voorbeeld is de Google Glass, die mislukte, een ander voorbeeld is de al bijna vergeten brilcomputer. Wat Google op de markt bracht was nog maar een prototype; ze hadden het gevoel iets revolutionairs te verkopen. Dat prototype bleek echter totaal niet aan te sluiten bij de verwachtingen van de gebruikers. Niemand wilde de hele dag een Google Glass dragen en er waren veel vragen rondom privacy. Het gevolg was een enorme berg kritiek, waarna Google de verdere ontwikkeling stopte.”

“Als we bij Connect Holland een website, platform of app ontwikkelen, zijn we kritisch. Op onszelf en op de aannames die de klant en wij vooraf doen. We proberen eventuele onderliggende problemen boven water te krijgen en duidelijkheid te creëren. De vraag die hierbij ontstaat, is: ervaren de gebruikers deze problemen ook?”

Voorafgaand aan een project bekijkt Melanie welke methodes het beste aansluiten bij het doel van de opdracht. Er zijn namelijk meerdere methodes en technieken om onderzoek te doen naar de doelgroep, het concept en de gebruiksvriendelijkheid. 

Een van deze methoden is user testing. Een aantal mensen uit de beoogde doelgroep gaat met het product aan de slag nog vóórdat het echt helemaal klaar is. Ze kunnen alles uitproberen en aangeven wat ze goed vinden, wat slecht en wat eventueel nog ontbreekt. “Hierdoor krijgen we een goed beeld van wat de gebruikers willen en nodig hebben. Het geeft inzicht in hoe zij omgaan met het product en waar eventuele verbeteringen mogelijk zijn. De onderliggende problemen die een bedrijf of organisatie ervaart kunnen door deze methode ontkracht of bevestigd worden.”

Wat maakt dit een waardevolle methode? “De echte gebruikers komen aan het woord en delen hun mening en ervaringen. Een ongefilterde mening, zonder bedrijfsperspectieven of belangen. Het geeft een compleet en realistisch beeld. Gebruikers voelen zich ook serieus genomen; ze worden immers betrokken bij de ontwikkeling van het product.”

Dat de inbreng van gebruikers waardevol is, bleek laatst bij een user test voor een klant die het aantal gebruikers van een mobiele applicatie wilde vergroten. “Een deel van de gebruikers heeft de app al meer dan zeven jaar”, legt Melanie uit. “Mede om deze reden was het cruciaal dat eventuele veranderingen aan de functionaliteit en de look and feel van de applicatie ook echt zouden bijdragen aan een verbeterde gebruikerservaring. Als mensen al langere tijd gebruik maken van een toepassing, zijn ze niet snel geneigd nieuwe features of veranderingen te omarmen.”

Met de user test is gevalideerd of het nieuwe prototype aansluit bij de wensen en behoeftes van bestaande gebruikers. “We zijn met hen in gesprek gegaan en hebben geanalyseerd hoe ze door de applicatie heen bewogen. Tijdens de test verwerken en categoriseren we de bevindingen en feedback, zodat die snel en gemakkelijk terug te vinden zijn.” Het vernieuwde prototype sloeg aan bij de testende gebruikers. Het zorgde voor rust en duidelijkheid. Melanie: “Dat was belangrijk, juist doordat veel gebruikers al langere tijd met de applicatie werkten. Het viel ons op dat ze door een paar kleine, extra aanpassingen op een natuurlijke manier omgingen met zowel de vernieuwde als aangepaste functionaliteiten.”

Melanies werk stopt niet na de user test. “De inzichten beschrijven we in een rapportage voor de klant. Op basis van de resultaten en een heldere conclusie gaan we aan de slag met een vernieuwd prototype, een iteratie op een al bestaand product of een geheel nieuw ontwerp. De hypotheses toetsen we opnieuw met gebruikers. Zo kunnen we experimenteren met nieuwe features en verbeteringen. Wanneer die aanslaan, gaan we ze ook daadwerkelijk bouwen.”

“Zijn er al zeer concrete aanbevelingen die niet getoetst hoeven worden, dan kunnen die natuurlijk vrijwel meteen door naar het ontwikkelteam. Zo bouwen we functionaliteiten en verbeteringen die écht aansluiten bij de wensen van de gebruikers.”

Soms zit je op het verkeerde spoor. Dan is het maar goed dat je er op tijd achter komt – dus vóór de feestelijke lancering van een website of app. Zo onthulde een user test voor een website over psychologische klachten klip en klaar dat de invoer van symptomen te ingewikkeld was. “De zoekbalk moest zó specifiek ingevuld worden dat gebruikers vastliepen in het zoekproces”, vertelt Melanie. “Het zoeken is juist de kernfunctionaliteit van de website en dat proces moet dus goed aansluiten op de gebruikersverwachting. In dit geval zorgde het voor verwarring en moesten gebruikers alsnog zelf uitgebreid gaan zoeken.”

“De oplossing was een concreet User Experience-voorstel (UX) voor die zoekbalk. Daarmee verdween de verwarring. Het gebruik van de zoekbalk werd er zelfs door verhoogd, iets wat we van tevoren niet hadden voorzien.”

“Zo zie je maar: door de gebruikers op plaats 1 te zetten en door ze beter te begrijpen, wordt een website of app effectiever en plezieriger in gebruik”, merkt Melanie op. “Dat vergroot de kans dat het product aanslaat en toekomstbestendig is: het product kan later ook blijven groeien en doorontwikkeld worden. Als organisatie lever je waar je gebruikers écht behoefte aan hebben. Daar doe je het uiteindelijk voor, toch?”